一句热情的问好，一个温暖的微笑，一句规范标准的询问，让到窗口办理业务的人能有个好心情，是天津港保税区管委会人力资源业务组组长贺立年的工作愿望。“我希望大伙来了能一次把该办的事儿办结，高高兴兴地离开。”

一个微笑，拉近关系！

44岁的贺立年给人的第一印象格外亲厚，说话时爽朗的语气自带天津人的诙谐，十分亲切。“这可能也是我的工作优势，到目前为止业务办理得也都挺顺畅，关系都处理得比较融洽。”贺立年乐呵呵地说。

44岁的贺立年是一名资深业务员，2022年由于工作调整，他从原先负责的市场监管调岗到人力资源业务。虽然对于窗口的工作他早就驾轻就熟了，但是对于人力资源业务，贺立年还是个新人，再加上行政服务厅实行的“一窗通办”模式，这意味着他在短时间内要快速熟悉业务，并对所有服务事项“门清”。

凭着一股“既然干了，就要干好”的韧劲儿，贺立年从高频事项开始背起，一个服务事项一个服务事项地背起，服务要件不熟悉就多看几遍，操作流程记不住就多练几遍……业务越干越熟悉，真正的挑战也来了。

“市场监管业务主要面向企业，人力资源这边更多是个人来办理业务。但是大家对于办理流程和资料了解程度参差不齐，所以就需要花时间去沟通和解释。”贺立年回忆道：“之前我办理的一个业务，老太太家住河东，由于孩子身体原因没办法出门，她就坐公交车过来替孩子办理业务，但是老太太岁数也大，始终也说不明白要具体办什么？后来我们就联系了老人家户口所在的街道，这才知道是要办理存档证明……办好了之后，老人家一直谢谢我，我自己也特别高兴。”

一声理解，化解矛盾！

像这种情况在人力资源业务窗口还有很多，有的人办成了表示感谢，也有没办成的表示不满……面对不满，贺立年表示“我能理解！我们办的业务都是就业、退休、职称评定、工伤认定这些关系个人切身利益的事。将心比心，如果放我身上，我可能更较真。毕竟有可能业务办不了，就影响他下月拿退休金。这种火烧眉毛的时候，你跟他讲规定、说道理，他听不进去，只能先安抚情绪，看看有没有快速办理的方法。”用同理心做事，用实际行动解决问题，让贺立年收获了办事群众的认可和感谢。

一句问候，消除情绪！

除了日常的窗口办理，贺立年还会和组员一起在大厅里为等候的办事群众提前查看资料、解决疑难。

“在大厅主动询问办事群众的需求和协助他们准备资料也是我们的日常工作。”贺立年介绍道：“办事群众拿号排队的同时，我们在外面能提前看看资料齐不齐，不齐的现场能补的就抓紧补上，这样到窗口一次就能办完，群众不用多跑一趟，他们不也高兴嘛！另外，还有一些来咨询业务的，我们在外面都解答了，就省得他们自己拿号排队，或是到窗口咨询影响其他人办理业务。”

今年是保税区成立33周年，也是贺立年在这里工作的第22年，对于保税区他有很深的感情，“我从毕业到保税区工作，随着每年业务量的增加，也看着这里从一片荒地，变成企业林立；从房子无人问津到现在的宜居宜业，希望未来能够帮助更多的人留在保税区工作、生活。”

小窗口，大责任。窗口办事员用他们的热情与专业，为每一个需要帮助的人点亮希望之光，让更多人在保税区安居乐业，和保税区一起迈向更美好的未来。