——全区共有187304位老人，高龄老人28749位，独居老人4575位，失能老人2039位。

——画面切转，来到了天塔街富源里社区养老服务中心，镜头里，几位老人在悠然地聊着家常，准备领回社区配餐……

这是位于河西区民政局的居家养老可视化平台，全区的养老服务信息在这里“一目了然”。同时，这个系统还是集信息数据、可视化场景、开卡管理和日常运营管理为一体的智慧养老服务平台。

天津市河西区启动居家养老服务试点工作以来，积极探索“互联网+养老”的业务模式，以智能科技、大数据、云计算为居家养老赋能。如今，智慧养老服务平台这一智能“云端管家”，为辖区老人提供着全面、贴心、精准、高效的服务，为居家养老服务试点工作插上了一双有力的翅膀。

云端大数据：日常生活的全面呵护

不久前，河西区陈塘庄街秀峰里的李大爷致电河西区居家养老服务热线85858590，说自己之前在恒山里养老服务中心订了7天的餐，但只送了2天后就停止了，询问该如何处理。客服人员通过后台大数据查询检索，第一时间联系相应街道和网格员，得知是老人此前自己退掉了剩余5天的餐，但后来忘记了。经过客服的沟通联络，所在社区很快帮老人顺利解决问题，打消了疑虑。

一件看似寻常小事的解决，背后是河西区智慧养老平台全面的数据信息和整个系统的高效运转。

智慧养老平台建设之初，河西区对全区20万余名老年人开展摸底数据普查，详细掌握老年人的家庭生活状况、身体健康状况、各类生活需求等4类21项指标，做到精准、精细、精确。同时，平台与公安河西分局、区卫健委、区人社局、区残联等部门进行老年群体动态数据对接，并全部纳入平台数据之中，形成了涵盖基础信息、健康档案、社保、补贴及个人需求等全面的老年人基础信息系统。

为充分发挥智慧养老平台“云端管家”的作用，河西区将养老服务数据统一纳入管理平台。以三维可视化数据系统为例，基于河西区基础地理数据，自动化生成辖区城市底板基础地形，进行高精度处理并全流程展现养老服务场景。同时展示辖区重点居家养老服务中心点位分布、老年人分布、重点关注老人分布、服务范围等信息，并对养老中心服务经营情况信息进行统计分析，供管理者实时掌握运营情况。

有了基础信息，就有了精准服务的依据。目前，河西区已经借助“云端管家”，为辖区老人织起了一张包含餐食供应、生活照料、医疗康复、日间托养和助浴等全方位的生活服务网络。以居家养老服务卡为例，这种服务卡，集服务记录、结算、补贴发放和安全储值等功能于一体，让不会使用移动支付、又不想带现金的老年人，凭借一张卡就可以方便地在社区养老服务中心进行吃饭、按摩、理疗等项目的消费，记者获悉，河西区目前已发放养老服务卡过万张。

智能防护：三维立体的人身安全网

在日常生活之外，河西区还积极借助智慧养老平台，打造了一张老年人安全居家的防护网。在传统的一键通等呼叫设备之外，河西区引入了京东智能外呼系统，对全区四五千名独居老人进行定时智能呼叫，未响应者再通过人工呼叫和入户探访进行兜底保障，形成了一个三维立体的安全防护网。这一模式，确保全区独居老人都可置于系统的保护之下，有了紧急突发状况可以得到紧急处置。

河西区有关部门负责人告诉记者，三维防护中，所有呼叫形成闭环才意味着全区独居老人都安全，为此，他们不怕做无用功，“哪怕再晚也要形成闭环，有时全部确认完要到第二天中午。”

河西区居家养老服务平台呼叫中心主管陈晶向津云新闻记者讲述了一个案例：今年初，友谊路街道的王秀英老人向呼叫中心求助，说自己非常难受，客服人员立即联系网格员和家属，家属表示十几分钟后就可到达老人住所，看情况后再决定要不要拨打急救电话。10几分钟后，客服人员再次回拨电话，此时家属已经赶到现场，表示已经给老人服药，病情稳定了下来，暂时不需要送医院。最后，这位家属还对呼叫中心的认真、负责和高效表示了感谢。

“类似的情况我们经历了太多，有的是一键通打过来的，有的是智能呼叫没有应答后，我们联系网格员或家属，及时处理一些紧急情况。”陈晶表示。

智能科技的背后，也充满着人性的温暖。河西区三维防护智能呼叫系统，在自动呼叫无应答后会转为人工呼叫。而有的独居老人身体无大碍，更需要的是精神慰藉，因此有的老人就特意不接听自动呼叫，专门等待人工呼叫，和客服人员说两句话，老人就得到了很大的满足。“这时，对老人就要有耐心，如果时间不允许，也要礼貌地说明白情况后再挂断电话。”一名客服人员告诉记者。

“老人比较依赖信任我们，有时候都不打家属电话，而是打我们的电话。”陈晶表示。

“老有所呼，我有所应”。借助科技和智能的力量，让养老服务更加人性化、可操作，河西区在天津居家养老服务试点工作中，不断探索可复制、可推广的服务模式，给老年人带来更多福祉。